HUBUNGAN MANAJEMEN DENGAN KEPUASAN PELANGAN

ARTIKEL

PEMASARAN JASA IMFORMASI

Tentang

HUBUNGAN MANAJEMEN DENGAN KEPUASAN PELANGAN

Disusun oleh:

ROSLAINI

BP. 110.076

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti  Faklina, S.Sos.,M.A

JURUSAN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1432 H/ 2012 M

HUBUNGAN MANAJEMEN DENGAN KEPUASAN PELANGAN

Hubuaan Manajemen dengan Penlanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

1. A.    Beberapa Fungsi-fungsi dalam CRM

1.      Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis, meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan

2.      Fungsi Operasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.

3.      Fungsi Operasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan[1].

1. B.     Kepuasan Pelangan

Tujuan akhir pemasaran itu adalah memuaskan pelangan, bukan mencari laba. Dengan adanya suatu kepuasan maka akan terjadinya pembelian ulang oleh konsumen tersebut. Berapa banyaknya frekuensi ulang pembeli dan berapa banyak jumlah pembeli dan pada akhirnya meningkatkan laba peruasahaan.[2]

Menurut saya jika konsumen atau pelanggan merasa puas dengan produk yang kita tawarkan atau sediakan maka pelangan, konsumen atau user akan melakukan pembelian ulang lagi karena dia merasa produk itu lebih berkualiatas.

Untuk mempertahankan kualitas produk kita maka kita harus melakukan step-step atau cara-cara yang bagus serta baik sesuai dengan permintaan konsumen atau pelanggan kita agar pelangan itu merasakan puas terhadap produk yang telah kita pasarkan.

Produk secara konseptual merupakan sesuatuyang dapat ditawarkan sebagai usaha untuk dapat mencapai tujuan organisasi melaluai pemenuhan kebutuhan  dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. ( Fandy Tjipto dalam hari mulyadi  )

1. C.    Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

1.      Sistem keluhan dan saran ( complaint and suggestion system)

2.      Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

3.      Pembeli bayangan ( ghost shopping)

4.      Analisis pelangan yang beralih ( lost customer analysis)[3]

Saya akan menjelas maksud yang di atas. Bahwa suatu perusahan yang ingin maju tersebut harus memperhatikan hal-hal yang tidak diketahui dengan berbagai macam cara yang harus dilakukan seperti menerima berbagai keluhan yang dirasakan oleh pelanggan, serta membuka kotak saran, lalu survey kepuasan pelanggan melalui wawancara secara pribadi, telepon, dan berbagai macam cara lainnya.

Maksudnya pembeli bayangan itu adalah perusahaan menyuruh orang-oranng tertentu untuk membeli barang ketempat perusahan lain agar mengetahui bagaimana cara perusahaaan tersebut mengelola dan hasil dari pembelian serta informasi yang terdapat di sana bisa diketahui dan jika terdapat di perusahan kita adanya kelemahan ataupun kekuranngan bisa kita berbenah diri dan tanggulangi, agar perusahaan kita bisa berkompititor dengan perusahaan lain secara sehat. Jika ada pelanggan yang beralih atau suatu perusahaan itu kehilangan pelanggan maka perusahaan menelpon atau melakuan berbagai macam cara seperti menyediakan promo yang menarik, agar konsumen itu tertarik dan datang kembali ke perusahaan kita.

1. D.    Gambar kepuasan pelanggan.

 

Gambar: kepuasan pelanggan

1. E.     Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan

1.      Tidak sesuai dengan kenyataan yang dialami

2.      Layanan selama proses menikmaatai jasa tidak memuaskan

3.      Prilaku personiltidak/kurang menyenangkan

4.      Suasan dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

5.      cost terlalu tinggi karena jark terlalu jauh, bamyak waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi.

6.      Promosi ikllan terlalu mmuluk, tidak sesuai dengan keingginan.

Keterangan supaya tidak terjadi hal-hal yang tidak diingginkan seperti perusahaan kehilangan pelanggan, harus melakukan total quality management. Maksudnya yaitu suatu pendekatan perusahaan secara menyuluruh untuk meningaktkan kualitas produk, mulai dari proses pembuatan, hasil jadi, pengiriman, pelayanan yang terus-menerus. Yang dikenal dengan istilah jepang KAIZEN yaitu perbaikan secara kontinu, dalam segala kegiatan perusahaan, sehinga muncul kualitas makin lama makin baik. Hal itu harus dilakukan oleh pelanggan.

Penjagaan/perbaikan ini harus diketahui oleh seluruh personil perusahaan, agar mereka tampil dengan kinerja yang prima.[4]

DAFTAR PUSTAKA

Buchari alma.2005.pemasanran stratejik jasa pendidikan;kepuasan.bandung:alfabeta

http://www.slideshare.net/yaqinov/13-manajemen-hubungan-pelanggan

[1]Hari mulyadi,Agus Rahayu,Lili Adi Wibowo,Sunanta Syarif

---

[1]http://www.slideshare.net/yaqinov/13-manajemen-hubungan-pelanggan

[2]Hari mulyadi,Agus Rahayu,Lili Adi Wibowo,Sunanta Syarif

[3] Buchari alma.2005.pemasanran stratejik jasa pendidikan;kepuasan.bandung:alfabeta.

[4] Buchari alma.2005.pemasanran stratejik jasa pendidikan;kepuasan.bandung:alfabeta.